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La opinión del experto: Los robots y el Big Data reemplazan el factor humano en los servicios financieros ¿A favor o en contra?

Rincón del experto12 de Mayo de 2016
robots big data humanos servicios financieros

No cabe duda de que sector financiero, al igual que muchos otros, lleva un tiempo experimentando ciertos cambios significativos en su forma de operar y en la forma de ofrecer sus servicios. Todo esto gracias al avance tecnológico que estamos viviendo y a su constante implementación.

Pero puede que esta nueva adaptación a unos recursos diferentes no sea tan conveniente para todos… Muchos cuestionan la introducción de la tecnología en la vida de las personas tanto a nivel profesional como personal.

¿Cuáles son los motivos reales de esta nueva revolución orientada a mejorar el servicio al cliente?
¿Cómo afectará esto a la realidad de los mercados financieros?
¿Podría una máquina sustituir completamente el trabajo de una persona? ¿Reinventarse o morir?

Los expertos del FinTech nos hablan de todas estas cuestiones en profundidad, con el fin de que podamos entender qué está ocurriendo realmente a nuestro alrededor y el de las entidades que gestionan nuestros activos.

Si prefieres leer el post en la versión PDF, puedes descargarla aquí.

1. PEPE CEREZO, DIRECTOR DE EVOCA MEDIA, @PEPECEREZO

Pepe En la economía digital hemos aprendido que cada nueva innovación se suma a las anteriores, incrementando y acelerando la transformación de los negocios.
Paulatinamente todos los sectores están sufriendo su impacto y la banca no es ajena a este cambio. Como ha sucedido en la música o en los medios, la banca corre el riesgo de sufrir los efectos de una “tormenta perfecta” que dinamite su actual ecosistema.
Los cambios de hábito en el consumo de los usuarios -especialmente los millennials-, la pérdida de credibilidad por la crisis económica, la irrupción de las fintech, la incursión de compañías provenientes de otros sectores como telecos o utilities que ofrecen servicios financieros, unido al interés de las plataformas tecnológicas por tomar parte del pastel, plantean un escenario complejo para la banca tradicional.

Los bancos conscientes de este escenario están intentado actuar en consecuencia, aunque no siempre en la dirección adecuada. Para dar respuesta a las necesidades del nuevo usuario y ser competitivo frente a nuevos entrantes más dinámicos y flexibles, no es suficiente con incorporar plataformas y tecnología. La transformación digital significa reinventar el negocio y adaptar las estructuras y procesos a la nueva realidad.

Los usuarios aprenden rápido e incorporan y adaptan aquellas innovaciones que les aporta valor y que les son más rentables y fáciles de usar. En este sentido los bots, aunque hace algún tiempo que se usan en servicios de atención al cliente, ofrecen nuevas posibilidades en el ámbito mobile, al mismo tiempo que se integran en nuevas plataformas de colaboración como Slack lo que les otorga nuevas posibilidades.

El uso de los bots, como ocurre también con el big data, será eficaz en la medida que den valor al usuario y entren a formar parte de forma adecuada en la organización. No se puede plantear el debate entre humanos vs. máquinas en términos de ahorro de costes, sino en cómo dar valor a los usuarios. Aquellas organizaciones que sepan integrar lo mejor de los “dos mundos”, siendo capaces de dar valor al cliente, se desarrollarán e implementarán de forma exponencial. Esta es una de las máximas fundamentales de la transformación digital, independientemente del sector.

2. JUAN MERODIO, EXPERTO EN MARKETING DIGITAL, REDES SOCIALES Y WEB 2.0, @JUANMERODIO

juanmerodio Robots vs. Humanos, una “lucha” que cada vez está más encima de la mesa y preocupa a muchas personas. La realidad es que el avance tecnológico es imparable, y ello supondrá la destrucción de puestos de trabajo y la creación de otros nuevos, lo que nos lleva a tener que tomar una actitud de reinvención total en muchos casos.

Los servicios financieros a día de hoy no son uno de los sectores con mayores avances tecnológicos, pero sin lugar a duda están en ello ya que les permitirá mejorar procesos, experiencias de usuario y por lo tanto la viabilidad de las empresas.

A mi entender nada es blanco o negro, es decir, no se trata de todo robots o todo humanos, sino que debemos trabajar conjuntamente sumando inteligencias para una toma de decisiones más apropiada, algo que no es fácil pero sí posible.

Los datos son uno de los activos más importantes de que disponen las empresas financieras y que no están sabiendo aprovechar todo su potencial, donde en distintos aspectos empresariales deben evolucionar para establecer procesos de uso del big
data con las herramientas adecuadas, que les permitan trabajar sobre algo real y no sobre creencias.

En todo este panorama el usuario será uno de los grandes beneficiarios de la implementación tecnológica, ya que les ayudará a gastar menos tiempo y facilitarle la realización de acciones

Está claro que debemos pasar de una gestión empresarial por impulsos, a una gestión empresarial científica, y quien no lo haga lo pagará muy caro.

3. JACOBO FERRANDO, AGENTE FINANCIERO EN QRENTA AV SA, REDACTOR EN LASFINANZASCAMBIAN.COM @JACOBOFERRANDO

jacobo La dicotomía no está en saber si, por ejemplo, un robo-advisor va o no a suplir al asesor financiero o al comercial de banca (ya se encargan los propios bancos de ello con sus cierres de oficinas).

Aquello que debe centrar nuestra atención y en donde han de converger nuestros esfuerzos es en asegurarnos que los robots van, no sólo a almacenar sino también, a procesar la información vital y financiera del cliente. La primera porque el ser humano no vive una única y constante etapa, sino que ésta tiene variaciones algunas deseadas (edad, trabajo, pareja, hijos, casa, coche…) y otras sobrevenidas que modifican, a veces por completo, el plano financiero (cambio de lugar de residencia, enfermedad, cambio o cese de trabajo)…

Hasta ahora esta información la teníamos, en el mejor de los casos, en un CRM y en muchos otros,en papeles y éstos no tenían ningún tipo de conexión con la cuenta ni, mucho menos, con el ahorro, las inversiones y el perfil de riesgo del cliente.

Las oficinas bancarias han visto pasar a generaciones de familias sobre las que se podían haber incidido en mejoras financieras, pues tenían sus hábitos de consumo en los movimientos de su cuenta y, en cambio, no han hecho nada (principalmente, por la excesiva rotación de los empleados de banca).

La llegada de los robodavisors permite añadir ese CRM al ciclo financiero bancario de los clientes y así poder incidir y mejorar su planificación financiera ajustada a los distintos ciclos vitales, a su perfil de riesgo, y así alinear mejor sus objetivos financieros con las estrategias necesarias para alcanzarlos.

4. ADRIANA FREITAS, INNOVATION AND BUSINESS DEVELOPER EN SLEIGHDOGS GmbH @ADRIANAFREITAS

Adriana Estamos en un camino sin vuelta atrás, impulsado por los avances significativos en la capacidad tecnológica, la explosión del big data, un software más potente, la computación en la nube a bajo coste y la inteligencia artificial (IA) parecen estar finalmente en un punto de inflexión.

Además de una serie de empresas de software, varias compañías financieras han iniciado asociaciones estratégicas e inversiones en este sector. Por un lado buscan posicionarse para tomar ventaja de la próxima era de la automatización y la IA, y a la vez obtener una ventaja competitiva sobre sus rivales. Esta afluencia de capital e interés en el espacio, es atribuible a la creciente lista de aplicaciones de la tecnología, incluyendo la presentación de informes, asesoramiento, y las alertas.

Por otra parte creo que, las preocupaciones sociales, sin duda, se intensificarán a medida que la IA y las tecnologías relacionadas evolucionen y empiecen a amenazar a un número amplio de empleos en muchas industrias.

Conforme a un estudio publicado por la Universidad de Oxford en 2013, el 47 % de los puestos de trabajo de Estados Unidos en 2010 se encontraban en un alto riesgo de ser reemplazados. Michael A. Osborne, uno de los coautores del estudio, dijo que muchos puestos de trabajo se encuentran en peligro en la industria financiera, tales como cajeros de banco, oficiales de crédito, corredores de hipotecas, corredores de seguros de coches, contables y auditores. Creo que los políticos tienen que empezar a centrarse en este tema pronto, debido a la posibilidad de una ruptura social masiva.

5. JORGE SEGURA, AUTOR DEL BLOG ESTRATEGAFINANCIERO.COM @JORGEL_SEGURA

jorgesegura El big data sin una interpretación y trabajo humanos solo son datos. Solo tienen valor en la medida que hay alguien que los interpreta. En lo que respecta a robo-advisors la cosa es más sencilla: automatizan carteras de gestión pasiva con costes bajos. Creo que una cosa es la automatización de ciertos procesos y la obtención de información caótica para su posterior trabajo, y otra diferente el reemplazo humano en tareas más complejas.

Mi respuesta ante este paradigma es que son herramientas que hay que integrar en el trabajo humano para procesar la información y obtener mayor eficacia en ciertos procesos y sistemas, pero no veo el reemplazo total por un lado ni la no adopción en el otro extremo. Por ejemplo el trading algorítmico de alta frecuencia solo se beneficia de la velocidad al hacer arbitraje entre lanzamiento de órdenes y ejecución, pero nada más. Eso ha llevado a que el trading discrecional a corto plazo sea casi imposible por el caos que han introducido. En ese aspecto las máquinas sí han reemplazado a los humanos, pero no han aportado nada y solo han beneficiado a los grandes players.

Debemos tener en cuenta que hablamos de tareas complejas y puestos de trabajo de valor añadido. Con trabajos más mecánicos o básicos que no aporte algo diferencial o añadido sí que van a tener una tasa de reemplazo mayor, pero esto siempre ha sido así desde el neolítico con la aparición de herramientas como prolongación de la mano y más intensamente desde la revolución industrial hace 250 años.

6. JOSE MARÍA CASERO CAMACHO, AUTOR Y FUNDADOR DE SHERPAFINANCIERO.COM @JOSEMARIACASERO

josemariacasero Cuando desde Novicap me propusieron el tema del post, me vinieron a la mente 3 flashes: la saga Terminator, 1984 (y su Gran Hermano) de George Orwell y Un Mundo Feliz de Aldous Huxley. Máquinas contra humanos, el omnipresente Gran Hermano y el coste de ser una sociedad saludable y tecnológicamente avanzada y… feliz, claro.
Por favor, no me mires como un agorero, no es esa mi intención. Estoy a favor de los avances. Son necesarios e imprescindibles. Es más creo que, en este caso concreto, sus beneficios son claros:

  1. Maneja, trabaja y produce gran cantidad de datos que convierte en proyecciones posibles.
  2. Elimina los errores en la toma de decisiones por la intervención humana (ver también los contras).
  3. Al tratarse de una toma de decisiones automatizada, es más rápida y permite aprovechar todas las oportunidades

Pero también tiene sus contras:

  1. No permite la introducción de datos cualitativos, difíciles de cuantificar y de medir,
  2. Los proyecciones no contemplan hechos fortuitos y novedades que acaecen y que pueden modificar sustancialmente los hechos (¿alguien pensaba hace 5 años que las FinTech iban a irrumpir con la fuerza que lo han hecho?).

Y, para terminar, una duda que me inquieta es: ¿Quién gestionará los robots y con qué objetivos?

La historia más reciente me hace dudar, no de las máquinas, sino de quién da las instrucciones a las máquinas.
A mi, personalmente, el “dame pan y dime tonto” no me vale.

7. MARC ANTONI MACIÁ, COFUNDADOR Y COO DE NOVICAP, @MARCANTONIMACIA

marcantoni En la actualidad hay mucho ruido en cuanto a si los robots van a sustituir a los humanos. Lo primero que me gustaría dejar claro es que no creo que los robots (o más bien la tecnología en general) vayan a reducir los puestos de trabajo. ¡Ojo! Esto no significa que los tipos de trabajos SI que vayan a cambiar.

Varios expertos en Inteligencia Artificial (AI) han confirmado que en los próximos 5 años veremos grandes cambios. Uno de los ejemplos más claros es la introducción de los «Self Driving Cars» o coches sin conductor. Esto va a tener un impacto enorme tanto en las personas que tienen trabajos relacionados con la conducción y en otras áreas como las leyes, espacio útil en las ciudades, costes de transporte, etc.

Entrando en materia, por lo que a las entidades financieras se refiere, el cambio más inmediato e inevitable es el cierre de la gran mayoría de las oficinas bancarias. Varios CEOs de bancos han aceptado abiertamente que se están cerrando oficinas, pero muchos de ellos aún mantienen el argumento de que muchas sucursales van a permanecer abiertas para dar un mejor servicio al cliente o un servicio más personal. En este punto es donde me gustaría mencionar la paradoja que nos encontramos no solo en NoviCap sino también en muchas otras FinTech que conocemos; la primera razón por la cual nos utilizan nuestros usuarios es por el buen servicio al cliente. Quizá no sea tan necesario tener oficinas físicas para dar un buen servicio al cliente…

Todo lo que acabo de comentar ha sucedido sin la introducción de «nuevas» tecnologías como el Big Data o AI, sino que ha sido resultado de la simple introducción de Software que permite realizar la mayoría de trámites online, de una forma mucho más rápida y cómoda. Si hablamos concretamente de Big Data o AI, es muy claro el impacto que está teniendo y tendrá en los próximos años. Para dar un ejemplo sencillo, uno de los costes más importantes para los bancos a la hora de dar financiación es el análisis de riesgo. Este análisis se está haciendo ya de una forma casi 100% automatizada en empresas como NoviCap o similares. Nuestro algoritmo de riesgos nos ayuda a aceptar o rechazar operaciones de forma automática y esto nos permite, no solo reducir los gastos de personal sino, sobre todo, proporcionar una gran experiencia a nuestros clientes. Solicitar un préstamo en un banco, habitualmente ha sido un proceso de 3/4 semanas, solicitar financiación y obtener un coste aproximado en empresas como NoviCap, es cuestión de minutos y lo puedes hacer cuando quieras y desde donde quieras.

Es cierto que la tecnología está sustituyendo a las personas en muchos trabajos, pero esto solo es un lado de la ecuación. Por otra parte, la tecnología está creando un gran crecimiento económico y en consecuencia nuevos puestos de trabajo. En 2020 prácticamente todo el mundo tendrá un smartphone y conexión a internet. Esto significa acceso a información ilimitada que va a permitir liberar el potencial de la creatividad y potencial humano y poder así participar en la economía de mercado.

Como no podía ser de otra forma tengo una visión optimista sobre el impacto de la tecnología en la sociedad que comparto con algunos de los grandes como Eric Schmidt o Marc Andreessen.

8. PABLO BLASCO, DIRECTOR FINTECH SPAIN FINTECHSPAIN.COM @PABLO_BLASCOB

pabloblasco La aplicación de la inteligencia artificial es una de las tendencias más firmes en el mercado financiero, aunque creo que el resultado dependerá de las necesidades de cada usuario. Además, cualquier proceso repetitivo en el mercado puede ser perfectamente automatizado.

La disyuntiva se encontrará siempre entre los usuarios que deseen una experiencia más personalizada versus aquellos que quieran una completamente automatizada. Es cierto que ya hay en el mercado algunos robo-advisors que están completamente automatizados y, también, otros que necesitan el talento humano financiero para complementar sus servicios.

En este sentido, las APIs pueden jugar un papel clave al respecto, ya que permiten transicionar y estructurar los procesos tradicionales hacia una integración tecnológica “customer-fancing”.

Si los usuarios somos capaces de gestionar nuestras propias finanzas, toda la gestión será estandarizada, quedando el asesoramiento para productos de mayor complejidad. Esto provoca una gestión más eficiente del tiempo y un cambio en el modelo de costes que soporta el usuario actualmente.

Y en este punto entrará el Big Data, al permitir crear servicios más customizados y adaptados a las necesidades financieras de cada persona (o empresa) que aporten valor donde tienen que aportarlo y que eliminen cualquier coste estructural.

En conclusión, bajo este modelo, el factor humano tendrá una labor más analítica que gestora, y será el valor que pueda aportar al mercado a la hora de prestar servicios financieros digitales, siempre que el cliente lo vea como una propuesta real de valor.

9. JORDI ROS, PROFESOR Y FUNDADOR DE CURSO DE BOLSA @JORDIROS2

jordiros Los robots y big data están para optimizar los procesos y mejorar la toma de decisiones, su ejecución en el cálculo es un potencial que no debe despreciarse, es por eso que estoy completamente a favor de su implantación.

Implantar sistemas de big data no quiere decir que las personas no seamos importantes, pero el rol humano debe evolucionar hacia un pensamiento lógico para elaborar modelos algorítmicos y estadísticos que permitan la mayor eficiencia y eficacia en los sistemas de big data.

Siempre he creído en que, todo aquello que es medible hay que medirlo, pues cualquier cosa que podamos transformar en un número, palabra o concepto, se puede comprender, gestionar o moldear con mayor facilidad.

Por lo tanto, tanto entidades financieras como usuarios o clientes se verán beneficiados de los niveles de excelencia a los que nos acercan los robots y los procesos de big data.

10. ANTONIO BUENO, DIRECTOR DE PROYECTOS EN FINTECHMOVE.COM @FINTECHMOVE

antoniobueno Los nuevos asesores financieros, los robo-advisors y por extensión el big data financiero, aportan un servicio online de gestión del patrimonio, servicio de asesoramiento automatizado y están basados en algoritmos, con la mínima acción humana posible. Una vez que el inversor ha transferido el dinero y ha escogido la asignación de activos, el robo-advisor gestiona todo lo demás reinvirtiendo dividendos, compensando pérdidas fiscales e incluso invirtiendo en mercados internacionales.

Los robo-advisors realizan un asset allocation global de modo que ya no nos tengamos que preocupar por nada más, a un coste muy inferior al de la gestión activa. Lo que se consigue es optimizar la inversión del cliente a un coste muy reducido. En la gran mayoría no hay comisiones de negociación, ni de éxito, ni de entrada o suscripción, ni de reembolso, ni de custodia, ni de gastos corrientes…

La interacción humana es mínima o inexistente. Sustituyen, en gran medida, la figura del asesor financiero tradicional. Los robo-advisors son ideales para aquellas personas que no quieren la interlocución directa con nadie o no se fían de los asesores financieros tradicionales, cansados de recibir servicios de personas que no trabajan realmente para ofrecer el máximo valor para el cliente sino que velan por su comisión como prioridad. Se separan de las emociones, por lo que las decisiones que toman no están vinculadas a las incertidumbres que puedan tener las personas. Esto es una de sus grandes ventajas.

Por contra, aquellos que tradicionalmente se muestran recelosos a manejar sus finanzas en Internet, encontrarán los mismos problemas aquí. Aburrido también para quien le guste consultar a diario su cartera, pero eficaz.

Están sobre todo desarrollados en Estados Unidos, pero se prevé que poco a poco vayan adquiriendo más importancia en otros países, entre ellos España, donde ya han salido buenas iniciativas en el último año. Creemos que la industria del asesoramiento automático será la protagonista del gran cambio en la forma de llegar a la inversión, además los robo-advisors se plantean como el futuro.

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robots big data humanos servicios financieros
Caterina Llopart
Caterina Llopart
Redactora en NoviCap

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Comentarios

  1. La opinión del experto: Los robots y el ...

    17/05/2016

    […] El sector financiero va cambiando y a veces no sabemos cómo, los expertos del FinTech nos dan la respuesta en este post.  […]

    Responder

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