5 estrategias para la gestión de crisis reputacional

¿Cuenta tu empresa con un plan de gestión de crisis reputacional? Si no es así, podrías enfrentarte a los efectos negativos (no solo financieros) de improvisar sobre la marcha. En este artículo, repasamos en qué consiste un plan de gestión de crisis y qué estrategias se pueden adoptar para tomar el control de la situación.

¿Qué es un plan de gestión de crisis reputacional?

Muchas veces vemos en los medios cómo un empresario o un político sale al paso de incómodas preguntas sobre un hecho que ha causado revuelo. Ante esa situación, es frecuente escuchar justificaciones poco elaboradas o excusas nada creíbles. Esto ocurre porque no había un buen plan de gestión de crisis.

Una crisis reputacional se produce cuando la imagen de una empresa o entidad se ve afectada por acontecimientos que cuestionan sus valores o su responsabilidad. Los factores que pueden desencadenar una crisis son numerosos y no siempre se pueden tener bajo control: 

• Productos o servicios defectuosos
• Ciberataques que revelan datos personales
• Denuncias sobre malas prácticas laborales
• Rumores sobre problemas financieros
• Incidentes medioambientales
• Manifestaciones públicas poco acertadas

Sea cual sea la causa, una crisis de este tipo puede ocasionar daños permanentes a la imagen corporativa. Para evitarlo, es necesario tener un plan de gestión de crisis reputacional. 

La estrategia debe detallar los procedimientos que permitan actuar con la máxima rapidez ante un imprevisto de esta naturaleza. El objetivo es retomar el control de la situación lo antes posible y reducir las consecuencias para la empresa.

Las claves para gestionar una crisis reputacional con éxito

La reputación de una marca se construye con tiempo y esfuerzo. Para convertirse en referente de su sector, una empresa debe apostar por la innovación, la responsabilidad corporativa, la calidad y la transparencia. 

Al mismo tiempo, en la actualidad las noticias (y los bulos) se propagan con gran rapidez y es muy fácil perder en unos días la reputación conseguida a lo largo de los años. Si una empresa quiere enfrentarse con éxito a una amenaza que ponga en riesgo su reputación, debe estar preparada con antelación. 

Estas cinco claves te pueden ayudar a conservar la credibilidad ante los consumidores, inversores y proveedores en una crisis de reputación.

1. Analizar riesgos potenciales para la imagen corporativa

Cada empresa se enfrenta a unos riesgos potenciales que dependen en gran medida de su sector de actividad. Es imprescindible detectar los puntos débiles que puedan afectar a la reputación corporativa.

El Departamento de Comunicación debe elaborar un listado con las características de cada riesgo potencial: probabilidad de que ocurra, posibles consecuencias e impacto en la imagen de la empresa. 

2. Elaborar un plan de gestión de crisis

Una vez definidos los posibles escenarios, es el momento de diseñar el plan de gestión de crisis. Este documento debe contener acciones específicas, responsabilidades y estrategia de comunicación.

De esta forma, la empresa podrá ofrecer una respuesta clara y coherente para frenar rumores y aclarar la situación. Además, podrá tomar medidas concretas para resolver el problema que ha ocasionado la crisis.

3. Actuar con la máxima rapidez

La rapidez en la reacción de la empresa es vital para evitar que la situación se descontrole. En la actualidad, las noticias se expanden rápidamente. Las redes sociales son un gran altavoz, tanto para lo positivo como para lo negativo. 

La agilidad a la hora de enfrentarse al problema debe ser máxima. Si el plan de gestión de crisis está bien diseñado, los responsables de cada etapa sabrán cómo actuar. 

4. Transparencia en el mensaje

Los comunicados deben ser uniformes, coherentes y, sobre todo, transparentes. La mejor forma de no perder credibilidad es brindar información clara y directa, sin eludir preguntas ni dar rodeos. 

La manipulación o distorsión de la realidad puede agravar la crisis de reputación. Es un error que se debe evitar. 

5. Evaluar y mejorar el plan

Una vez que se ha recuperado el control de la situación, llega el momento de valorar si el plan de gestión de crisis ha funcionado bien o no. Aprender de la experiencia servirá para corregir puntos débiles de cara al futuro.

Una buena gestión de crisis reputacional permite anticiparse y proteger la imagen corporativa. Con las acciones adecuadas, tu empresa podrá enfrentarse a cualquier situación sin que su credibilidad se ponga en duda.