Los expertos hablan: La llegada de la asesoría online

Las nuevas tecnologías y su aplicación en el ámbito laboral han hecho que cambiemos la manera de ofrecer algunos tipos de servicios. Aún así, no todos se adaptan a los cambios de una manera tan rápida, y son mucho los que critican el proceso de introducción de la tecnología en la vida de las personas tanto a nivel profesional como personal.

Un ejemplo de ello es el ámbito de la asesoría, uno de los sectores más afectados por estos avances tecnológicos. El mundo de la asesoría online ha creado un nuevo debate entre los expertos de este campo. En este sentido, Novicap ha querido juntar algunos de ellos y hacerles responder a tres preguntas concretas para conocer su opinión respecto la introducción de las nuevas tecnologías en su ámbito:

• ¿Qué impacto ha supuesto la tecnología en el despacho tradicional?
• Irrupción del lowcost: ¿Calidad o precio?
• Dualidad online-offline: ¿Cómo se complementan?

Nuestros expertos asesores nos hablan de todas estas cuestiones a fondo, con el fin de que podamos entender qué está ocurriendo realmente a nuestro alrededor.

1- ALFREDO PÉREZ LUNA, Consultor de Gestión de Microempresas

El modelo de prestación de este tipo de servicios ha de evolucionar por algunos motivos, entre ellos los siguientes: La saturación de oferta indiferenciada de servicios de asesoría tradicional basada en un intercambio/recogida de documentos (“papeles”) para la obtención de la información necesaria para el asesoramiento, que provoca precios a la baja en claro conflicto con la estructura de costes del negocio de asesoría y que, por ende, puede repercutir en la calidad del servicio ofrecido.

La ineficiencia de funcionamiento que, con cierta frecuencia, ha mostrado este modelo tanto para el cliente (¿cuál es el nivel actual de organización interna de muchas pequeñas empresas para reportar la citada información?) como para el prestador (¿en qué herramientas y procesos se basa la captación de la información del cliente por parte del asesor?), que se ha traducido en experiencias de servicio no alineadas con las expectativas de ambas partes.

La baja percepción del valor que para el negocio -si hablamos de pequeñas empresas y de los trámites más comunes- se tiene de estos servicios, que se ven más como un coste ineludible, inducido frecuentemente por el miedo a ser sancionado, que como una inversión en la mejora de la gestión.

Si consideramos los servicios de asesoría como servicios de apoyo a la gestión en sentido amplio, no todos son de igual valor para el cliente y aplicaría el concepto de “low cost for low value”, es decir los trámites de asesoría tradicional más típicos o rutinarios (p.ej.: una liquidación trimestral de IVA) podrían prestarse a partir de un entorno basado en tecnología web y los servicios de valor más específicos (p.ej.: un asesoramiento financiero) son los que permitirían ofrecer una calidad diferenciada al cliente -high cost, high value- con un mix de tecnología e interacción personal con el asesor.

La complementariedad off-line y on-line se podrá conseguir si la relación con el cliente para la prestación del servicio se adapta en función del valor de dicho servicio para su gestión, aunque para ello sea quizá clave el cumplimiento de dos premisas:

1. Avance sustancial en la mejora de los sistemas de información internos de las pequeñas empresas, que les permita reportar datos fiables para cumplir con los mínimos de una asesoría de “trámites” en un modelo low cost basado en tecnología.

2. Iniciativa de los negocios de asesoría en liderar su propio proceso de digitalización, que puede servir de catalizador para el que se ha de producir en sus clientes –pienso en pequeña empresa- con el fin de que el modelo de servicio sea viable para todos.

2- RICARDO CABA, asesor financiero de Nadilain

La tecnología afectará al despacho tradicional y se tendrán que adaptar pues la sociedad cada vez más usa los ordenadores y medios digitales y los milenials en adelante son muy dados al uso de estos instrumentos, pero la realidad de la información procesada y la necesidad de trato personal sigue siendo un eje vertebrador del sector, una visita personal para los cierres trimestrales y anuales seguirán siendo necesarias.

Las empresas con un modelos de negocio ya posicionado les dará igual pagar 150, 250 o 500 euros por un asesoramiento, los tiempos de gestión del economista, abogado serán los mismos, desde mi punto de vista el low cost sólo afectará al segmento más bajo y de menos nivel con procesos estándar que no requieran un asesoramiento o consulta personalizada, esta tendencia acabará con las asesorías más pequeñas (tendrán que tener grandes volúmenes y competir vía precio) haciendo que las grandes sean más grandes y las pequeñas desaparezcan excepto en zonas donde las grandes no tengan presencia (zonas rurales, pueblos de montaña, etc..). El trato personal es esencial.

Dentro de la gestoría Online-Offline existirá una dualidad, esta es una tendencia de la sociedad de la información y el mundo digital, no obstante la visita presencial siempre será necesaria y el trato personal seguirá siendo un factor diferencial dentro del sector.

3- DANIEL COLLDEFORNS, asesor financiero en Kowloon Consulting

El impacto de la tecnología en el despacho tradicional es evidente y a más corto plazo de lo que la gente piensa pero también es cierto que el tejido empresarial principal de este país tiene su origen en el siglo XX, es decir, siglo analógico y muchas veces todavía en su primera o máximo segunda generación de empresarios. Esto lleva a comprobar que este tipo de empresario todavía apuesta por un trato personalizado. El símil sería el de la banca tradicional. Hasta que los millennials no cojan el relevo….las asesorías a pie de calle con trato personal ( y físico) seguirán siendo necesarias, pues mirar a los ojos, y una encajada de manos, aun son signos de confianza mutua.

Calidad a precio justo(de mercado). Supongo que es lo difícil pero ese es el objetivo.
Lowcost por lowcost solo lleva a “pervertir” el sistema, pues siempre habrà alguien que lo haga a menor precio….Creo que el “truco” está en la especialización y en demostrarle al cliente que no te “enriqueces” brokeando para un tercero. Es decir, que solo vives de tu servicio. La época de los intermediarios puros está llegando a su fin, pues en si, no aportan valor añadido.

Online-offline se complementan con formación “in company” y esto lleva a dotar en los equipos de las gestorias/asesorias/consultorias, a gente con bagaje financiero y capacidad docente, que se desplace a la empresa a “perder” para luego “ganar” en tiempo dedicado. Volviendo al origen, el online será solo una realidad cuando la generación de los millennials sustituya a la anterior, eminentemente analógica.

4- JOSÉ MARÍA CASERO, autor y fundador de sherpafinanciero.com

La tecnología en el despacho tradicional ha venido para facilitar las relaciones con los clientes, simplificar los procedimientos, reducir los costes, agilizar las transacciones y liberar tiempo para otras actividades de mayor valor. Además, la tecnología bien usada sirve para facilitar la puesta en marcha de actividades adicionales a las de la asesoría al poder trabajar y extraer con mayor rapidez y con mayor rigurosidad los datos útiles de sus clientes.
En definitiva, los despachos que están usando la tecnología de forma adecuada están consiguiendo mejorar la experiencia de uso y de gestión de sus clientes, fidelizándolos.

No creo que la calidad y el precio sean dos opciones antagónicas donde una excluya a la otra. El abaratamiento de costes y el estudio de los clientes que mencionaba antes permite a la asesoría definir productos para cada uno de los segmentos de clientes que tiene relacionados, muchas veces, con el estadio en el que se encuentra el negocio. De esta forma puede ofrecer desde servicios básicos hasta servicios avanzados, incluso presenciales, con un precio adecuado que sus clientes estarán dispuestos a pagar al sentir que son lo que necesitan.

Por lo que a la dualidad online-offline respecta, el tiempo que se ahorra al automatizar las tareas repetitivas y con menos valor favorece que se pueda destinar más tiempo al asesoramiento de valor y personalizado para el cliente que lo necesita, que estará dispuesto a pagar por ello. Ambos modelos son complementarios y generan al combinarlos un beneficio para el cliente y para la asesoría de indudable valor.

5- ENRIC SERRANO FUENTES, director de Financlick

La tecnología ha tenido un fuerte impacto en la relación de gestorías o despachos con sus clientes. Por un lado, la obligatoriedad de presentación de impuestos por vía telemática ante la Seguridad Social y Hacienda marcó un ante y un después en esta relación, hoy ya no son necesarios los desplazamientos al banco para la liquidación de impuestos ni a los organismos para cumplimentar formularios. Del mismo modo, todas las gestiones y consultas que las empresas requieran con estos organismos, se pueden hacer con certificado digital y, además, las gestorías pueden hacer muchos de estos trámites con su propio certificado en nombre de sus clientes.

Por otro lado, en el área contable no hay nada que impida a las gestorías realizar los trámites a distancia, tanto la recepción de información para ser contabilizada como el envío y presentación de las cuentas anuales se hacen por medios electrónicos, ya sea por email, a través de la intranet de la gestoría o mediante almacenamiento en la nube, se trata de información estandarizada que no requiere gestión física. Lo mismo sucede en el área laboral, compartir con la empresa los documentos es, en todos los casos, a distancia y, la mayor parte de gestiones con la Seguridad Social también.

Los despachos han sabido aprovechar la tecnología para reducir sus costes: sus gestiones son más ágiles y, por tanto, requieren de menos personal, no necesitan una oficina con ubicación privilegiada para dar imagen, ya que la necesidad de reuniones físicas es cada vez más testimonial. La consecuencia lógica nos ha llevado a menores precios por estos servicios.
Los despachos han digitalizado todas las gestiones estandarizadas: confección y presentación de impuestos, contabilidad, confección de nóminas, trámites con organismos públicos, etc.., al igual que ha sucedido en otros sectores, pero conviven y convivirán con áreas cuya digitalización es más compleja porque no se pueden estandarizar, como la consultoría económica, empresarial o fiscal, donde es necesario un conocimiento más profundo del cliente y donde la casuística es mucho más amplia.

6- JAVIER SAN ESTEBAN, asesor financiero de Selnet Group

La llegada de la tecnología en el mundo de asesoría es buena para el sector y buena para el consumidor final, todo lo que sea nuevas tecnologías, con procesos más eficientes, abarata los costes y tiempos de proceso, pudiendo aprovechar esa mayor eficiencia para poder dar un nuevo valor añadido al cliente, que actualmente no es tan ágil, es buena para el sector.

No por tener un menor precio tiene que ser menor calidad, debido a que la gran cantidad de trámites ordinarios, muchas veces no hace falta presencia física, ni grandes despachos, todos los hacemos por internet (mail, intranet, etc) por tanto, en este aspecto, se evita mucho más papeleo, trabajo manual, agilizando dichos trámites y poder destinar tiempo del personal a asesorar de manera más eficiente, poder hacer un seguimiento más pormenorizado del cliente.

La dualidad offline-online se complementa para trámites más específicos, donde un simple mail o entrada en una intranet no es suficiente, y es donde un cliente precisa de mayor atención, que si la gran parte de los trámites ordinarios se hacen de forma automática, es posible destinar mayor recursos a dichos trámites y/o procesos donde el cliente necesita resolver gran cantidad de preguntas, dudas o problemas.

¿Y tú qué opinas? ¿Estás a favor o en contra de que las nuevas tecnologías irrumpan cada vez más en nuestras vidas? El debate queda abierto. ¡Cuéntanos tu opinión en los comentarios! Y si además tienes alguna duda o quieres saber más sobre Novicap no dudes en contactarnos.