Cómo mejorar la experiencia del cliente desde el departamento de finanzas

Mejorar la experiencia del cliente es fundamental para fidelizarlo. Esto implica ofrecer productos o servicios de calidad, teniendo en cuenta todos los procesos en los que la clientela está involucrada.

En la mayoría de las ocasiones, no se tiene en cuenta la relación que existe entre el departamento de finanzas y los clientes. Enriquecer esa interacción puede llevarnos a conseguir grandes resultados a la hora de mejorar la Customer Experience (CX).

Dejar claras las condiciones por adelantado

Varios de los problemas que surgen cuando un cliente recibe una factura se deben a la falta de información. Por ejemplo, un cliente que pensaba que el precio indicado ya incluía el IVA y ha descubierto que no era así, o se da cuenta de que el plazo de pago es más corto de lo que esperaba.

Para evitar que estas situaciones ocurran, es necesario explicar las condiciones de facturación y pago en detalle y por adelantado. La empresa debe informar a todos sus clientes sobre la forma en que emite las facturas, qué métodos de pago admite y cuál es el plazo de abono. Esto evitará confusiones y conflictos de cara al futuro.

Establecer un sistema de recordatorios

Los retrasos en el pago de las facturas son algo habitual. En muchos casos, lo que hay detrás de este fenómeno es que se ha traspapelado la factura o que el cliente se ha olvidado de su existencia.

El departamento de finanzas debe contar con su propio sistema de seguimiento de las obligaciones pendientes. En muchos casos, los softwares de última generación se encargan de avisar sobre las facturas que están pendientes.

Una vez detectados los impagos, hay que contactar con el cliente para recordarle que tiene que hacer el abono. El tono empleado para esta comunicación es especialmente importante, pues influirá en cómo tomará la reclamación la otra parte. Siempre es mejor mostrarse con un carácter amistoso.

Tener un equipo dotado de empatía

La relación entre el cliente y el equipo de finanzas debe ser lo más fluida posible. Por ello, al otro lado del correo electrónico o del teléfono, debe haber personas dotadas de una buena cantidad de empatía, capaces de ponerse en el lugar de la otra parte y ofrecer soluciones eficientes.

Tratándose de clientes habituales o importantes, es esencial que la comunicación sea siempre con la misma persona dentro del departamento. Así, la confianza y la fidelidad aumentarán hacia la empresa.

Ofrecer diferentes medios de pago

Facilitarle el trabajo al cliente hará más sencillo el cumplimiento de la obligación de pago. Una buena forma de lograrlo es aumentar el número de medios de pago aceptados.

La factura debe indicar todos los medios posibles. Frente a la tradicional transferencia bancaria, hoy en día se pueden ofrecer otras alternativas, como PayPal, pago con tarjeta de crédito, Bizum, etc.

Segmentar a tus clientes

Para el departamento de finanzas será más sencillo cumplir con su tarea si los clientes han sido segmentados. Esto le permitirá conocer qué personas o empresas son las realmente valiosas para la empresa, cuáles suelen dar problemas de pago o incluso detectar a aquellos clientes que no son rentables.

Este tipo de información resulta muy útil a la hora de hacer el trabajo. Los empleados del departamento saben que no deben preocuparse en exceso de los clientes que siempre pagan a tiempo y no suelen dar problemas. En cambio, tendrán que estar pendientes de aquellos que suelen retrasarse en el abono de las facturas.

Colaboración entre el departamento de finanzas y el de ventas

Pese a que las tareas llevadas a cabo en ambos departamentos son muy diferentes, están interrelacionadas. Cada vez que se hace una venta hay que emitir una factura, por tanto, debería haber una buena colaboración entre ambas áreas.

Si la comunicación con el cliente es bilateral, se comprenderán mejor sus necesidades y se le podrá brindar un mejor servicio. El resultado de esta operación será satisfactorio para ambas partes.
La experiencia del cliente engloba todas las relaciones que este tiene con la empresa. Por eso, el departamento de finanzas no debe quedar al margen. Es necesario seguir mejorando la relación con la clientela para lograr una relación fluida y sin fricciones.