Cómo ganarse la lealtad del cliente en un mercado competitivo

Los consumidores actuales tienen a su alcance un sinfín de opciones para realizar sus compras. Al mismo tiempo, esto genera una competencia entre marcas como nunca se había conocido. 

Las tácticas para destacar, captar la atención y retener clientes están en el centro de toda estrategia de marketing. Sin embargo, ganarse la lealtad del consumidor es el principal desafío para mantener un crecimiento sostenido.

La relación entre experiencia del cliente y lealtad a la marca

La experiencia del cliente (CX) es la percepción que tienen las personas cuando se relacionan con una marca. Cada interacción en el recorrido de compra deja una huella, que puede ser positiva, negativa o indiferente. Además, la experiencia del cliente tiene una parte emocional que no podemos obviar si queremos mantenernos en el extremo positivo.

Las tácticas centradas en la experiencia del cliente influyen enormemente en el éxito de los negocios. Fundamentalmente, consiste en situar al cliente como centro de la marca para construir relaciones a largo plazo. Para ello, es necesario cuidar cómo se sienten los usuarios, desde el primer contacto hasta el servicio posventa. 

Esta estrategia ayuda a crear un sentimiento de lealtad, que no solo se traduce en ventas, sino en un valioso feedback que nos ayuda a conocer las razones por las que los clientes nos eligen.

Ventajas de trabajar la lealtad del cliente

Conseguir la lealtad implica anticiparse a las necesidades, crear experiencias personalizadas y superar las expectativas del cliente. Al diseñar un recorrido agradable en todos los puntos de contacto, vamos un paso más allá de la fidelidad.

Diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente

Los programas de fidelización suelen basarse en promociones especiales, tarjetas de puntos y otras tácticas para lograr que los clientes repitan sus compras en el establecimiento. Un consumidor es fiel a una marca porque obtiene un beneficio objetivo y cuantificable. Es decir, la fidelidad es una decisión racional que se basa en incentivos o recompensas.  

La lealtad del cliente es un vínculo mucho más profundo, ya que la decisión de realizar sus compras siempre en el mismo establecimiento se basa en aspectos diferentes del precio o los programas de fidelización. Se consigue cuando se genera una relación de tipo emocional. Al anteponer valores como la calidad de la atención recibida o la confianza en el asesoramiento, por ejemplo, el cliente no se plantea otras alternativas para comprar. 

En resumen, los clientes fieles pueden dejar de serlo si obtienen mayores beneficios en otro establecimiento. Los clientes leales volverán siempre. De esta forma, es más fácil conseguir ventas sostenidas en el tiempo. 

Razones para apostar por la lealtad del cliente

Las marcas que se enfocan en mantener interacciones satisfactorias a largo plazo con sus clientes consiguen aportar valor, el elemento diferenciador clave para destacar entre sus competidores. 

Estas son algunas razones por las que esta estrategia es fundamental para el éxito a lo largo del tiempo:

• Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Los consumidores leales generan mayor volumen de ingresos totales que los clientes ocasionales.
• Crece el alcance orgánico de la marca. Al compartir sus experiencias positivas, los clientes fieles contribuyen a mejorar la reputación de la empresa y a conseguir más clientes potenciales.
• Se construyen relaciones sólidas. Los clientes leales no suelen plantearse otras alternativas, ni siquiera en momentos de incertidumbre económica. 

Además, conviene tener presente que el coste de adquisición nuevos clientes (CAC) suele ser más elevado que el coste de retención (CRC). 

Cómo construir la lealtad a la marca

Construir la lealtad a la marca requiere una estrategia con un enfoque integral que contemple todos los elementos clave para generar una conexión emocional con el cliente. 

Estos son los puntos esenciales para fomentar la lealtad:

• Destacar los valores compartidos por la empresa y los clientes
• Dispensar un trato personalizado para que cada cliente se sienta único
• Conocer y analizar las inquietudes y expectativas de los clientes
• Mantener una comunicación ágil y fluida a través de todos los canales
• Trabajar la confianza del cliente con respuestas claras y sinceras
• Recompensar a los clientes por sus compras
• Reducir los tiempos de espera en las comunicaciones
• Ofrecer la máxima flexibilidad para cambios y devoluciones 
• Entregar los productos o servicios con la mayor rapidez posible
• Ofrecer información de seguimiento en los pedidos desde la compra hasta la entrega

Finalmente, recuerda que la reputación de la empresa es uno de los factores que más peso está ganando en las decisiones de compra de los consumidores actuales. Cuidar este aspecto es esencial para mantener relaciones a largo plazo con los clientes.